最佳东方副总裁陈燕

　　（迈点网讯 封远群）2014年4月18日，“2014最佳东方高峰论坛暨第三届酒店餐饮业最具吸引力雇主颁奖盛典”于杭州和达希尔顿逸林酒店隆重举办。本届论坛由酒店业第一招聘品牌——最佳东方与浙江大学饭店管理研究所联合举办，这是一场探讨中国酒店业未来一年内人力发展趋势的盛会。会上，最佳东方副总裁陈燕女士与各位一起分享《中国饭店一线员工满意度研究报告》，并将本次报告的背景内容做了简要说明。

　　众所周知，目前社会的进步，企业的发展和人才是息息相关的，在2013年最佳东方在迈向第二个十年之际，最佳东方联合浙江大学饭店管理研究所不惜重金为饭店业量身制定员工满意度调查工作，只为关爱行业健康发展。

　　本次一线员工满意度调研报告，主要是从员工的培训、工作环境、回报三个方面分析存在的问题。同时找到一线员工管理的新思路和新方法。本次问卷调查是最佳东方从2013年1月24日正式启动，历时近大半年的时间通过在线调研，对问卷进行线上网络推广的方式获取的数据。

　　本次调研的样本范围涉及了31个省市、自治区，其中样本量最大的广东，高达16.29%，其次分别是北京、浙江、江苏、上海、海南等，调研的样本主要是以五星级酒店为主，占的比例为61.13%。那么饭店组织业态还是以国际饭店连锁集团居多，占46.87%。其中商务型饭店，为56.77%。针对于调研对象，一线员工从性别上看，男女所占比例大体相当，主要的年龄集中在21岁到25岁，属于新生代员工。从学历上看，主要是大专和中专为主，占52.02%。那么员工在本饭店持续工作的时间以一年至三年为主，占比53.47%，其次是半年至一年。那么目前饭店一线员工月收入主要是2500到3500范围内居多。同时本次的调查也特别了解了一线员工是否拥有饭店管理专业证书，那么通过调查发现，目前有57.74%的员工不具备专业学习的背景。

　　一线员工培训管理的现状分析

　　通过上述样本，陈燕女士对调查报告做出了主要分析：本次调查报告主要通过我国饭店一线员工培训管理、饭店一线员工工作环境管理现状和饭店一线员工工作回报管理现状做分析。首先看我国饭店一线员工培训管理现状，本次调研报告采用的是IPA分析法，为了精准了解饭店一线员工的培训管理情况，本次调查中一共提炼了25个要素，涉及到培训的需求调研、计划拟定、培训的目的和时间安排的提前告知等内容，那么通过IPA的分析方法，我们制定了设计出了IPA方格图，在IPA方格图25个培训管理要素主要还是分布在第一象限和第二象限，我们第一象限主要是针对于目前在培训方面重要程度较高，员工的感受度也较高的一共有10个要素。那么主要是体现在培训时间、培训目的、提前高知等并且通过培训能够提示知识和技能，这几项是员工满意度最高的，特别是要素6提前高知我们的培训时间。在这一方面，饭店业做的相对不错的。同时在我们第一象限2014最佳东方高峰论坛暨第三届酒店餐饮业最具吸引力雇主颁奖典礼中，重点跟大家说明的是，排名倒数第一的第二要素是饭店高知相关员工的年度培训计划，这一项要素在本次调研中实际的感受平均值达3.41%，制定全年的培训计划是实现企业培训目的的具体途径，也是培训考核和监督的依据，作为目前新生代的员工，他们更希望能够清晰的了解企业对他们长期的培养计划，他们有阶段或者有目标的去提升个人的能力，因此作为饭店管理者来说，需要加强提前高知长期的培训计划工作。

　　在第二象限，IPA结果显示，有3个培训管理要素是在第三项和第二象限，IPA原理显示重要程度较低，但是员工的实际感受不错。这三个要素主要都是集中在饭店的培训考核方面，说明目前饭店业在员工的培训考核方面需要继续保持并不断地加强。接下来，在第三象限中一共有10个培训管理要素，IPA原理第三象限说明重要的程度和我们的员工感受都比较低，在这个象限中主要集中的是培训考核结果与晋升需要保持关联，第二培训内容的选择性和针对性需要加强，第三培训方式需要作一点改进。

　　在这里陈燕女士重点分析了第三象限中的第12要素和第17要素。要素12指的是员工外出学习的机会，在本次调查中实际感受均值是最低的，要素17体验式培训差值很大。最后看第四象限，主要是员工实际感受比较低，在这个象限中只有15和16要素，要素16是培训形势与方法具有趣味性，要素15是培训老师的技巧，那么针对要素16我们培训形势要有趣味性，建议我们饭店培训可多样化，比如说在第三象限中增加体验格式的培训，同时可以采用比较多的动画形式，提升员工的感受，提升趣味性和互动性。

　　一线员工工作环境管理现状分析

　　本次研究将饭店一线员工的工作环境细分为28个要素，这里的工作环境主要指的是软环境，即管理人员的管理方式。同样先来看IPA方格图，在员工工作环境的28个要素中，在4个象限分布相对比较平均。我们先看第一象限，在第一想象中一共有9个要素，主要为互相协作的氛围，要素27同事间合作支持，在本次调查中员工的实际感受与重要程度得分最高，而得分率员工的感受度最差的是第19要素，指上司及时发现和认可我的进步，实际表现得分最低，而它也是第一象限中实际表现与重要程度之间的差距最大一项，就此希望管理人员更多的加强并且提升相应的方式。接下来我们看第二象限，从表中我们可以看出，第二象限中一共会有5项要素，那么在这5项要素中，员工实际感受度最差并且IPA之间差距最大的要素是在工作中是否有一定的主动权，这一点表明饭店给予一线员工的主动权比较少。可见目前新生代员工都希望能够有更大的自我发挥空间和自由，因此在这5个方面还是有进一步可以提升的空间，但是这5个要素是不需要我们的饭店进行人财物的投入，只需要我们的管理者转变我们的管理风格，提高我们的管理艺术。

　　接下来在第三象限中，一共有7个要素，这7个要素的均值差总体都偏大，实际得分都偏低，那么这5个要素主要是集中在员工渴望得到上司的尊重与理解。最后对于我们一线员工工作环境管理现状第四个象限做简要的分析。处于第四象限的要素是代表重要性高而且实际感受低，在第四象限中一共有6个要素，在这6个方面对于员工的期望值之间存在显著的落差，属于我们饭店需要重点努力改进的项目。其中我们看第四要素，是上司能发现特长，这一个要素是实际感受得分最低的，表现大部分管理者在我们工作中很少能够注意留心我们员工的长处，那么一线员工也缺乏表现的机会。

　　饭店一线员工工作回报管理现状做分析

　　一线员工工作回报管理现状做分析主要细分为29个要素，这里回报不仅仅表现为薪资上的回报，还包括精神激励。同样来看IPA的方格图，这29个要素主要还是集中在第一象限和第三象限，我们先看第一象限，重要程度高，我们的感受度也较高，在第一象限中，一共会有12个要素，主要是对于饭店设施的福利，作为饭店设施福利方面来说，目前来说我们的员工感受度最高，说明目前饭店对员工希望的提供的配套设施，比如员工的宿舍、浏览室要求比较高;但作为酒店方来说，对应客硬件设施也不断提升员工的硬件设施，这点是值得肯定的。在这里我们重点来看一看，第16要素，是员工宿舍有网络接口，这个要素在第一象限中员工的实际感受度是最低的，同样的员工的实际感受与他的重要程度均值差也是最大的。在信息化时代，随着网络的发展和移动互联网时代的到来，饭店一线员工对网络设施的需求也在进一步的增加，作为目前饭店来说，他们会对每一间客房都配备网络，甚至有很多的酒店覆盖WIFI，但是在为员工提供信息化福利却不能满足员工的需求，这点值得大家去思考。而在第二象限发现一个非常有趣的现象，在第二象限中，没有任何一个要素是落在第二象限的，我们第二象限主要说明的是重要性低，我们员工感受比较好的，这个现象也表明了作为饭店管理来说是比较理性的，并没有花费更多的功夫和精力在不必要的地方。接下来在第三象限中一共会有13项要素，这13要素主要还是集中在薪酬方面，可以看到在13个要素中，基本上都比较集中偏向于第四象限，针对于薪酬方面。就此酒店管理者需要重点关注到员工福利要素需的改善，这里员工的福利主要有包括：饭店需要有丰富的业余活动，饭店有专门的员工活动室，饭店在节假日可以发放慰问品，做到这三个方面酒店在增强员工的感受度上会有不错的成效。

　　针对于员工回报的第四个象限作分析，在第四象限中，属于我们的重要性高，实际感受比较差的，第四象限是作为饭店业来说需要重点思考和重点关注的。在第四象限中的3个要素中，前两项与薪酬相关，重点要说的是第19象限，员工的餐厅菜肴品种要丰富。作为目前饭店员工来说，不仅局限于当地的人才，所以饭店可以考虑提供符合员工口味的一些菜肴，多丰富一些菜肴的品种，也可以更进一步提升员工的感受度。

　　通过以上针对于员工的培训、工作环境、回报体系三个方面做了简要分析之后，值得思考的是，酒店到底应该如何应该有效提升员工满意度?

　　就此，陈燕女士提出三个改进的思路和方法：

　　第一 面临新经营环境探索管理新思路，目前中国饭店经营的形式比较严峻，中国的数量不断增加，但是有效地需求的增加速度却很缓慢，酒店需从以下三个方面来进行优化：首先可以优化经营思路，主要是优化业务组合，功能的配置，可以来创造最佳的经营效益;其次是优化管理机制，比如说用工制度，岗位的设置，创造最佳的管理效益;最后可以优化回报体系，比如说员工的培养体系，晋升机制，精神管理等创造员工的最佳工作状态。

　　第二 面向新生代员工寻求管理新方式，90后有个性，有创新精神，敢于表达自己的立场，追求平等和尊重。所以管理者必须要调整管理思路，尽可能地去淡化权力，强化威信的意识，既关注到员工的“钱”景，又关注到员工的前途，既关注员工的本身，也关注到员工的家庭。

　　第三 面对互联网技术运用管理新手段。目前信息技术高速发展，极大改变人们的生活方式，随之也带来了饭店业的管理变革，饭店应该借力网络平台，拓展学习时空，通过线上和线下的空间有机结合，建立起一整套的培训和分享体系。尤其注重企业文化服务理念，专业能力的学习，拓展员工的职业发展空间，持续吸引行业内外广大的人才以及优质的一线员工，投身于我国饭店业转型升级中。