全员营销的时代，当大多数人都在努力地对外揽客之时，是否也曾回过头来想想，把这些已经踏进酒店的客人的体验感提上去。

　　(迈点网讯 王丹丹)把酒店变成旅游目的地是当前酒店经营的潮流，但是这件事情说起来容易做起来很难，想让进店的客人长久地留在酒店内更是难上加难。

　　“从服务和度假的概念来说，我们要做的是深度旅行，就是要让客人24小时至48小时住在酒店里，而且入住以后感到舒心。”说这句话的是华德明， 现任柏栎酒店管理集团中国区CEO。在2015年度酒店业最具影响力品牌颁奖盛典上，作为源自法国，历史悠久的品牌，柏栎酒店集团高品质的服务水平及持续 多年本土化创新与雅致风范的秉承，荣获“2015年度国际高端酒店最具成长力品牌”大奖。华德明接受迈点网记者独家专访，分享酒店48小时留驻客人的秘 诀。

柏栎酒店管理集团中国区CEO 华德明

　　品牌发展篇

　　客人愿意留下归根结底在于酒店是否回归需求

　　针对现在很多人都在说酒店行业不好做，市场竞争太激烈的话题，华德明认为“这是一个误区”。在他看来，市场其实是不断扩张的，且关键在于消费者 的需求。随着年轻一代的出现，消费更加多元化。一个品牌想要在市场上有竞争力、要成为领导者，有两个要求：一要站在客户需求上去定位产品;二要有更细致的 服务。“不能盲目悲观，也不要急于求成，关键是要想明白自己的发展路径。”

　　“我希望酒店的存在，不是单纯地满足住宿需求，而是成为一个让人心灵回归的去处。”在采访中，华德明告诉记者，老祖宗的文字已经暗藏了做酒店的 路径与方向。他说自己曾经百度过“回”字，义为“还”，有走向原来的地方之意，譬如回家。“我们要把旅行和旅游的概念分开，酒店要做的是深度旅行而不是深 度旅游，要让客人沉醉在酒店里面，来感受阳光、感受生态、感受自然以及感受我们的热情服务。这就需要我们站在客群消费者的需求上来研究产品的延伸，回归需 求。他对柏栎的发展有非常明晰的定位与规划。

　　在市场细分上，柏栎对商旅客人进行了精准化研究和定位。集团现运营五个品牌涵盖高端度假型的“柏栎度假酒店”、商务型的“柏栎城市酒店”、经济 型的“柏栎荟舍酒店”、“栎宜酒店”全新推出的设计型“柏栎主题酒店”。在交流中，记者发现，通常被很多品牌统称为商旅客人的消费群体，在柏栎的5个品牌 中有这个更为精细的划分。以商务客人为例，柏栎度假酒店的重心是企业高管，柏栎城市酒店的重心是企业中层，柏栎荟舍酒店的重心是高端白领，栎宜酒店的重心 是职场白领。

　　“远不止这些!”华德明说：“不仅仅是依据客群类型定义品牌，更重要的是给每一个品牌一个精准发展关键词。比如说，柏栎度假酒店是‘归’，取 ‘回归自我’之意，关键在于放松自我;柏栎城市酒店是‘伴’，取‘旅伴功倍’之意，是商务客人的重要需求之一;柏栎荟舍是主导‘雅’，雅致之境以悦商旅， 栎宜酒店是‘温’，取‘温情备至’之意，旨在打造家外之家;柏栎主题酒店是‘卓’，取‘卓尔不群’之意，力争打造独一无二的入住体验。”

　　与其他国际连锁酒店品牌快速扩张模式不同，华德明希望柏栎每走一步都是扎扎实实的。“对整个酒店行业而言，可发挥的市场空间的确在压缩，城市在 饱和，机遇也在不断减少，在这种情况下，酒店必须找准自己的位置，选择合适的方向，不能再盲目追求大而全。”目前柏栎拥有酒店客房数超过1500间，足迹 将遍布：北京、上海、三亚、九寨沟、西昌、昆明、成都、重庆、南京、深圳、大连、盘锦、彭州、达州、马来西亚沙巴、泰国清迈等地，预计在2018年将突破 8000间，会员总数也将在这两年中由20万增加至60万。

　　酒店打造篇

　　从留客24小时延伸至留客48小时，必须要内外兼修让客人赏心悦目

　　采访中，记者问华德明为什么要做酒店，他回答说：“因为我热爱它，因为它已经融入到了我生活的一部分。”酒店是生活的一部分，是很多酒店人现实 生活的写照，也是未来酒店经营的方向：经营者是否把酒店变成客人旅行生活的一部分，甚至是48小时的驻留地。“想要把客人48小时留在酒店，酒店必须要学 会内外兼修。懂内修者能赏心，会外露者以悦目。”

　　所谓外露，就是指酒店的外在条件，包括其所处的地理位置、建筑设计风格、设施设备等等。在设计之时就需要考虑到客人的全天候需求，让客人在酒店 体验达到最高。在华德明看来，一个外来的品牌要在中国市场站好脚跟，建酒店必须要占据天时地利的先天优势，让客人一看就愿意走进来，并且获得感官上的愉 悦，谓之悦目。柏栎的酒店选址放在门户城市和知名度假胜地。“试想一下，秋冬的西昌，左手是苍山负雪，雪线分明;右手却是游人尽享户外泳池，慵懒地沐浴着 阳光;远处还有孩童在湿地与海鸥嬉戏……这是无法复制的度假体验。”这是华德明对于基于地理人文所带来的深度旅行的憧憬和向往。即便是位于商业繁荣地段的 酒店也依然能在设计中体现“城市低调奢华”：设计时尚的空中音乐酒吧、挑高游泳池、前卫设计师时尚展示廊……

　　所谓內修，就是指软性的服务，是一种无形的产品，来自于消费者的内心感受。柏栎追求的是“贴心服务如影随形”。“细节决定成败。我们倡导的是一 种回归，回归自己的心灵世界、返璞归真。而忙于现代生活的人们如何能够在酒店重获这种感觉呢?很重要的就是服务的感觉。从一个眼神就能传达出对于客人发在 内心的欢迎，想他们所想。一定要让客人感觉宾至如归。这就是內修以赏心的精髓。”华德明跟记者分享柏栎在产品和服务设计上的一些“小心思”：柏栎酒店套房 中设计有厨房，全家人在度假中可以享受自己做的饭菜，家的感觉油然而生;酒店设有儿童专用设施(图书馆、游戏室、保姆);私人用餐包厢、私人观景台、私人 旅行定制服务、柏栎觅私餐厅;全天候管家服务(洗衣、代购、客房清洁、送餐服务);根据客户的需求提供不同功能的枕头;针对不同的受众群为不同品牌的酒店 甄选专属香薰，且四季变换，让时令感与度假感的印象更加深刻……只有客人每次每刻的感觉都能完美无缺憾，才能让他们有足不出户，在酒店停留24小时到48 小时。“我们有信心让来过柏栎的客人们都爱上这个品牌。”华德明说。

　　而如何吸引潜在消费者，让他们爱上柏栎呢?“在我们的自媒体上，我们也常常为大家带来有趣的内容、与热点的结合、独特的定位，这些是酒店能够俘 获消费者芳心的关键要素。”华德明说，“在中国，柏栎是一个年轻的品牌，一路走来承载了各界的关爱，而回馈大众也是柏栎的心愿，为了更好地服务客人，提供 更多提心的服务，柏栎与全球战略酒店、高尔夫、帆船、游轮实现不同程度的跨界合作，更好地为消费者带来全球甄选，享受奢华之旅。”

柏栎酒店管理集团中国区CEO采访视频

　　采访后记

　　一个在酒店行业已有20余年的资深酒店人，先后在香格里拉、洲际、皇冠假日等知名国际品牌酒店身居要职，曾筹备开业11家五星级酒店。这次，他 把一个拥有40年历史的法国品牌——柏栎，引入中国市场，希望能将这个拥有法国血统和浪漫情怀的品牌在中国做出特色和成绩，带着她在中国市场寻找酒店的 “回归”之路。他没有去刻意追求速度和规模，一直在努力确保每一个进店的客人都能24小时甚至48小时留下来，并在其中身心愉悦。在全员营销的时代，当大 多数人都在努力地对外揽客之时，是否也曾想想回过头来，看看这些已经踏进酒店的客人，真真实实把他们的体验感提上去。

　　结尾留个问题给从业者们：你是否也真的做到了让进店客人心甘情愿在自家酒店住上48小时?