在餐饮服务中，并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情，而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求，这就要求服务员有足够的应变能力。餐厅是个人员密集的场所，到处都隐藏着危机。延伸阅读：餐饮经营中，必不可少的用户运营，你知道多少？

　　以下是餐饮服务中多个突发情况的应对策略，希望对餐饮日常服务有所帮助，也需要餐饮经营者在日常中多多培训。

　　1、因我们的设备问题致客人受伤时，怎么办？  

　　（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；

　　（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”

　　（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。

　　2、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？  

　　（1） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

　　（2） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

　　（3） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

　　3、客人对账单有异议时，怎么办？  

　　（1） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

　　（2） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

　　（3） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。

　　4、 发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？  

　　客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

　　5、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？  

　　（1）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

　　（2） 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

　　（3）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。

　　6、 遇到刁难的客人时，怎么办？  

　　（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；

　　（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

　　（3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

　　（4） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。